Indonesia Menyapa, Jakarta — Kecerdasan buatan (AI) menjadi strategi XL Axiata untuk menggenjot bisnisnya. Bukan sekadar ikut tren, tapi mereka melakukan optimasi yang terukur.
Hal ini disampaikan Direktur & Chief Enterprise Business & Corporate Affairs XL Axiata, Yessie D Yosetya dalam XL Axiata Get Along with Media di Sleman, DI Yogyakarta. Menurutnya, XL Axiata mulai menggunakan AI sejak akhir 2019.
“Kalau ada teknologi baru, jadi pastikan bahwa ini bukan hanya ikut-ikutan. Tapi harus dilihat kemanfaatannya, bagaimana ini bisa menambah atau memperbaiki atau mengoptimalisasi efisiensi operasional,” kata Yessie, Rabu (23/10/2024) malam.
Yessie menegaskan XL Axiata kini memakai AI untuk akselerasi bisnis. Hal ini dilakukan dalam 3 hal yaitu peningkatan pelayanan call center, perencanaan dan optimasi jaringan, dan juga agen penjualan untuk keberlanjutan dan pengurangan CO2. Ada pula kolaborasi dengan mitra untuk operasional bisnis digital AI.
Dengan dibantu AI, layanan di Call Center membaik. Rata-rata waktu penanganan masalah berkurang 50%. Resolusi panggilan pertama meningkat 60%. Peningkatan Net Promotor Score (NPS) naik 4-5 poin. Churn berkurang 3-5%.
“Untuk menangani masalah berkurang hampir separuhnya. Jadi, kalau sebelumnya mungkin menunggu 1 x 24 jam, sekarang sehari selesai. Kalau sebelumnya ‘Oke kami cek dulu’ jawabannya, sekarang 60% peningkatannya bahwa komplain yang terjadi itu bisa diselesaikan pada saat itu juga,” kata dia.
Untuk operasional jaringan XL Axiata, Yessie mengatakan AI membantu untuk menghemat biaya operasional. Ada pengurangan energi listrik, penurunan jejak karbon, peningkatan ROI untuk pembangunan menara, peningkatan kualitas layanan jaringan dan meningkatkan NPS 5-6 poin.
Dengan diatur AI, petugas XL Axiata bisa lebih efisien untuk untuk mengunjungi outlet mana yang perlu diberi atensi. Rute jadi lebih singkat, penggunaan BBM operasional jadi lebih hemat. Demikian juga AI untuk perangkat radio yang sebelumnya selalu menyala.
“Dengan menggunakan Artificial Intelligence, maka kita bisa tahu di jam mana dengan impact yang kecil, kita bisa matikan perangkat atau menghemat energi dan tentunya ini sangat berdampak langsung dengan program sustainability yang kita lakukan,” ujarnya.
Setelah menggunakan AI, XL Axiata kata Yessie merasakan manfaat yang nyata. Perjalanan mengunjungi mitra penjualan berkurang 13-15% karena lebih efisien, siapa yang mesti dikunjungi. NPS meningkat 7,7 poin untuk pelanggan. Untuk dampak lingkungan, emisi karbon pun dikurangi sampai 42%.
Selain itu, Yessie mengatakan XL Axiata melakukan mitigasi risiko dan etika AI dengan menerapkan protokol keamanan siber khusus AI. Kedua, XL Axiata melakukan kebijakan tata kelola data yang ketat. Ketiga, mereka juga melakukan audit keamanan secara berkala.
XL Axiata juga berkoordinasi lintas departemen terkait AI dan ada pelatihan AI untuk karyawan. Terkait SDM, XL Axiata juga melakukan reskilling dan upskilling agar semua pegawai melek soal AI dan implikasinya terhadap bisnis.
“XL Axiata menyadari potensi risiko terkait keamanan siber dan kerentanan data yang dapat muncul dari integrasi AI. Untuk itu, XL Axiata berkomitmen untuk mengimplementasikan AI secara bertanggung jawab dan etis,” lanjut Yessie.
Sumber: Jurus XL Axiata Pakai AI untuk Bisnis dan Operasional